快速、高效、隨時隨地解決客戶問題，是每個企業(yè)在客戶服務過程中所力求達到的成效。然而實現(xiàn)起來卻沒那么容易。團隊之間互相推諉，服務能力參差不齊，客戶問題遲遲得不到有效解決，諸多問題導致企業(yè)客戶服務跟不上業(yè)務發(fā)展需求。
隨著業(yè)務高速發(fā)展，客戶服務流程化管理顯得尤為重要。國內(nèi)知名客服軟件——易維幫助臺，以工單系統(tǒng)為核心，幫助企業(yè)梳
理、固化流程，提供一體化客戶服務管理解決方案，提高企業(yè)客戶服務效能。以下結(jié)合具體場景案例進行闡述。
東莞市中機智能機器人有限公司(簡稱：中機智能)是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務于一體的高科技企業(yè)，主要從事針織設備設計開發(fā)及生產(chǎn)。自成立以來，一直與眾多的國內(nèi)外品牌合作，連續(xù)多年保持穩(wěn)健成長，市場占有率也在不斷提高，與客戶一同成長。在取得這樣成績的背后，離不開客服軟件的支持，經(jīng)過長時間與易維幫助臺客服軟件的合作，搭建起成熟的服務體系，解決了售后服務流程混亂、維修過程無法追溯等問題。不僅規(guī)范了服務流程，還使每個服務環(huán)節(jié)更加透明化、標準化。不得不說中機智能借助易維幫助臺強有力的服務工具，將客戶服務做得高效、出色。
建立起完善的工作流，加強服務流程管控
中機智能使用易維幫助臺，將渠道接入進來，打通數(shù)據(jù);再將企業(yè)所有員工納入進來，分好客服組、維修組等;并要求維修人員集體安裝易維APP便于實時接收工單信息。
客戶報障維修主要通過微信渠道發(fā)起服務請求。一、客戶可通過微信自助創(chuàng)建工單，系統(tǒng)自動提交工單到維修部門，形成固定的工作流。二、客戶通過微信直接在線聯(lián)系客服，客服立即響應，建立起會話，會話結(jié)束后系統(tǒng)自動形成工單，客服再將工單轉(zhuǎn)派給維修人員處理。
在派單時，一旦有新的工單，易維APP會自動推送消息提醒維修人員。同時，客服通過易維APP地圖模式派單，按就近原則安排維修人員上門為客戶解決問題。在維修人員處理客戶問題結(jié)束后，客戶可通過易維APP電子簽字確認并針對此次維修結(jié)果進行評價，形成服務閉環(huán)。
實時統(tǒng)計分析，透過數(shù)據(jù)測量績效
中機智能在經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)中都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，而對這些數(shù)據(jù)深層挖掘所產(chǎn)生的統(tǒng)計分析報告，對企業(yè)的運營及策略調(diào)整至關(guān)重要。在易維幫助臺的系統(tǒng)中，有專門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，能夠讓企業(yè)管理者輕松掌握各個維度數(shù)據(jù)情況。
易維幫助臺根據(jù)內(nèi)部員工處理的工單量，形成各類統(tǒng)計報表。有了數(shù)據(jù)報表，客服人員的服務質(zhì)量以及維修人員所解決的故障率、工作記錄都能清晰知曉，給領(lǐng)導提供強有力的證據(jù)進行績效考核。同時，也能調(diào)動員工的工作積極性。
易維幫助臺提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，有效地幫助企業(yè)解決了數(shù)據(jù)統(tǒng)計的難題。另外，易維工單在流轉(zhuǎn)的每個時間節(jié)點，每個環(huán)節(jié)都清晰可見，并且處理人、響應時長、處理時長、處理進度、反饋結(jié)果，這些狀態(tài)和信息過程都能一目了然。易維幫助臺不僅為企業(yè)打造了規(guī)范化、標準化、透明化的服務過程，對于長時間停滯的工單，系統(tǒng)將發(fā)出預警信息，保證整個服務流程環(huán)節(jié)緊密相扣，提升效率。同時，領(lǐng)導層可根據(jù)易維工單所呈現(xiàn)出來的信息洞悉團隊服務情況，并進行及時有效地管控。
在所有的商業(yè)環(huán)節(jié)中，最為關(guān)鍵的一步就是售后服務管理，規(guī)范服務流程是企業(yè)實現(xiàn)留住客戶的必經(jīng)之路。易維幫助臺從服務請求的發(fā)起、到客服響應、分派工單給維修人員、客戶反饋結(jié)果，全流程規(guī)范化管理都能以最高效、最科學的方式推進，這不僅提高了服務效率，同時也建立是良性的工作模式，成為在競爭環(huán)境中脫穎而出的重磅籌碼。
